（接上期）
五、员工日常礼仪规范
1.  仪表
        清晨起床应充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果每天早起5分钟，对自己的仪表进行一下检查，会使你一天的工作增加自信，也会使其他人感到愉快。
1.1  基本要求：
        （一）头发：洁净，整齐，无头屑，不做奇异发型，男性不留长发，女性不用过分华丽头饰。
        （二）眼睛：眼镜端正、洁净明亮。
        （三）胡须：刮干净或修整齐，不留长胡须。
1.2  男员工应注意以下事项:

1.3  女员工应注意以下事项：

2.  常用礼节
2.1  握手
        （一）握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时应该先问候再伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，力度适宜，注视对方并面带微笑。不要用左手握手。
        （二）握手时手要洁净、干燥和温暖，切忌手脏、手湿。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的顺序。如戴手套，先脱手套再握手，切忌戴着手套握手或握完手后擦手。
 2.2  问候
        （一） 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候开始，员工早晨上班时，见面应互相问候“您好”、“早上好”（上午10点钟前）。
        （二） 遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
        （三） 因公外出应向室内或同部门的其他人打招呼。
        （四）下班时也应相互打招呼，说“明天见”、“再见”等。
2.3  介绍
        （一）自我介绍
        内容：企业名称、职位、姓名 。如：您好！我是德力西×××研究所的，我叫×××。同时给对方一个自我介绍的机会，如：“请问，您怎么称呼？”
        （二）介绍他人
        （1）顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。如：王小姐，这位是我公司×××部的主任×××先生。
        （2）介绍时应掌心朝上，拇指微微张开，不可单指指人。
        （3）被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候。如：“您好！很高兴认识您！” （4）坐着时，除职位高者、长辈和女士外，被介绍人应起立。但在会议室、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
2.4  称呼
        在称呼别人时，可选择不同的方式，基本上有以下几种：
        （一）一般称呼：称男士为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人或太太。
        （二）行政职务：如：××总监、××局长。
        （三）学位职业：××教授、××博士、××律师。
2.5  文明用语
2.5.1  基本用语
        （一）“您好”或“你好”。    
        初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
        （二） “欢迎光临”或“您好”。
        前台接待人员见到客人来访时使用。
        （三） “让您久等了。”
        无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
        （四）“麻烦您，请您……”
        让客人登记或办理其他手续时使用。
        （五）“不好意思，打扰一下……”
        需要打断客人或其他人谈话时使用，注意语气和缓，音量要轻。
        （六） “再见”或“欢迎下次再来”。
        客人告辞或离开时使用。
        （七） “对不起，请问……”
        向别人咨询问题时使用，态度要温和、有礼貌。
        （八） “谢谢”或“非常感谢”。
         对其他人所提供的帮助和支持表示感谢。
 2.5.2  常用语言
        在日常工作中，应注意使用以下语言
        （1）您好       （2）麻烦您……   （3）劳驾  
        （4）打扰了    （5）请       （6）见到您很高兴
        （7）××先生或小姐         （8）抱歉……
        （9）请问……     （10）贵公司   （12）对不起
        （15）不客气      （13）欢迎      （14）没关系
        （18）有劳您了   （16）请稍等（候）
        （17）请指教      （21）非常感谢（谢谢）
        （19）请多关照   （20）拜托  （22）再见（再会）

六、员工日常社交行为规范
1.  座位次序
1.1  入座方法：
        最好先站立于会客厅内，等候主人的安排，请高层先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。
1.2  座位安排的一般原则：
        （一）圆桌或方桌，接近入口处为下座，对面是上座。
        （二）如果是椭圆形桌，则以进门方向为准。
        （三）有椅子与沙发两种座位，沙发是上座。
        （四）如果有一面是窗，能看见窗外景色的为上座。
        （五）西洋式的房间，靠近暖炉的是上座。
1.3  乘汽车时的座位安排
        乘汽车时，司机后面是上宾席，按职位高低①②③。

1.4  乘列车或飞机时的座位安排
         列车行驶方向靠窗子的座位为上座，其次是其对面的座位；再次是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。
1.5  乘汽车：
        （一）上车 ：要按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，请客人从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡）。
        （二） 下车：到达目的地后，自己应先下车主动给客人开车门。
2.  名片的使用方法
        名片是重要的社交工具之一。名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名。
2.1  名片的准备
        （一）会见客人时，别忘记带名片。
        （二）名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应使用名片夹。
        （三）名片也可放在上衣口袋里 （不可放在裤兜里）。
        （四）名片要清洁、平整。
2.2  接受名片
        （一）必须起身双手接收名片。
        （二）接收名片时，要认真地看一遍，可轻声读出对方姓名及职位。
        （三）不要马上放入口袋，可放在自己面前。
        （四）如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
        （五）不要在接收的名片上面作标记或写字。 
        （六）不要来回摆弄接收的名片。
2.3  递名片
        （一）递名片的次序是由下级或访问方先递名片。 
        （二）递名片时，可说些“请多关照”、“请多指教”之类的礼貌用语。
        （三）应双手执名片，文字正对对方，同时自我介绍。
        （四）遇到难认字，大方地询问。
2.4  整理名片：
        （一）当会客结束后，将名片整理后并保存好。
        （二）不要将对方的名片遗忘在座位上，或掉在地上。
3.  接待的一般程序
3.1  准备
        （一）了解客人的单位、姓名、性别、职业、级别、人数。
        （二）了解客人的目的和要求以及到达日期，所乘车次和到达时间。
        （三）重要客人和高级团队，需制定接待方案。
        （四）接待方案内容：客人基本情况，接待工作的组织分工，陪同人员名单，食宿地点及房间安排，伙食标准及用餐形式，交通工具，费用支出意见，活动安排及日程安排。
3.2  接待
        （一）客人到达后，应有专人迎接。重要客人，领导要亲自接待。
        （二）安排好客人食宿，协商活动日程。
        （三）根据客人要求，为其返程提前做准备，如：订购返程机（车）票等，并及时将票送到客人手中。
        （四）客人离开时，应有专人送别。
4.  访问客户
        4.1  访问前应与对方预约访问的时间、地点，并讲清目的。
        4.2  访问时，要注意遵守时间。
        4.3  到访问单位前台或接待室时，应先自我介绍。
        比如：“我是德力西公司×××，同×××先生预约过，请通知一下×××先生”。
        4.4  如需等候，可听从接待人员的安排，在会客室等候，准备名片或资料文件等。
        4.5  与被访问人见面后，应立即起身（初次见面需递上名片）问候。
        4.6  如遇到被访问人的上级，应主动起身（递上名片）问候。
        4.7  会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。
        4.8  会谈尽可能在预约时间内结束。

七、员工办公室行为规范
1.  电话礼仪
1.1  电话的接听
        （一）电话机旁准备好记录用的纸和笔。
        （二）电话铃响在3声之内接起。
        （三）告知对方自己所在的单位、部门、姓名。
        （四）确认记录内容、时间等重要事项。
顺序：
        1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名。
基本用语：（1）内线：“您好，××部×××；”（2）外线：“您好，德力西有限公司××部；”（3）如上午10点以前可使用“早上好。”注意点：（1）电话铃响3声之内接起；（2）在电话机旁准备好记录用的纸笔；（3）音量适度，不要过高。
        2.确认对方。基本用语：（1）“×先生，您好！”（2）“感谢您的关照”等。注意点：（1）必须对对方进行确认；（2）如是客户要表达感谢之意。
        3.听取对方来电用意。基本用语：“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等。注意点：（1）必要时应进行记录；（2）谈话时不要离题。
        4.确认内容。基本用语：（1）时间和地点是××和××吗？（2）我再重复一下时间和地点××，对吗？注意点：（1）确认时间、地点、对象和事由；（2）如是传言必须记录来电时间和留言人。
        5.结束语。基本用语：我明白了、请放心、我一定转达、谢谢、再见。
        6.放回电话听筒。注意点：等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
        重点注意事项：
        1.认真做好记录；2.使用礼貌语言；3.讲电话时要简洁、明了；4.注意听取时间、地点、事由和数字等重要内容；5.电话中避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；6.讲话语速不宜过快；7.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。

（未完待续）